Der Kunde ist König – in Krisenzeiten gilt das für die Unternehmen mehr denn je.

Corona-Pandemie, Rohstoff-Knappheit, unterbrochene Lieferketten, Inflation und steigende Preise für Energie: Unternehmen haben es heutzutage nicht leicht. Deshalb rücken die Kunden immer mehr in den Fokus. Neudeutsches Marketing-Sprech wie Customer Experience macht die Runde. Da Produkte und Unternehmen in schnelllebigen Zeiten zunehmend austauschbar werden, müssen Unternehmen die Kunden binden und im Idealfall begeistern, um ihre Marktposition halten zu können oder diese sogar zu verbessern.

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, setzen Unternehmen auch auf künstliche Intelligenz – wenn auch anfangs sehr zögerlich. Doch inzwischen arbeiten zwei von drei deutschen Unternehmen bereits mit Chatbots. KI-gestützte Virtual Assistants und Chatbots sollen die Kommunikationsbedürfnisse der Kunden in Echtzeit befriedigen. Um das Potential solcher KI-Werkzeuge auszuschöpfen, müssen sämtliche Geschäftsbereiche, die irgendetwas mit Kunden zu tun haben, an einem Strang ziehen – etwa Vertrieb, Kundendienst und Marketing. Die digitalen Kundenberater sollen potenzielle Kunden dort abholen, wo sie sich gerade aufhalten, etwa auf der Webseite des Unternehmens oder in den sozialen Medien. Sie sollen die Kunden so ansprechen, wie es ein menschlicher Verkäufer oder Berater machen würde. Für das Marketing ermöglichen solche Chatbots eine Eins-zu-Eins-Kommunikation. In der Praxis war aber bestimmt jeder schon einmal von Chatbots genervt, da sie Spracheingaben nicht richtig verstehen oder nur unzureichende Antworten auf Lager haben. Doch die Technik entwickelt sich stetig weiter, und das Zusammenspiel mit künstlicher Intelligenz verspricht einen Quantensprung für die Customer Experience. […]

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